Construindo sua marca - Parte 2 | O consumidor fiel existe?

O segundo post da série "Construindo sua marca" trata de um tema extremamente delicado e que é aberto para milhares de interpretações. O intuito dessa publicação é nos fazer pensar sobre essa discussão lendária que vem se perpetuando cada vez mais e causando polêmica no decorrer dos anos: O consumidor é realmente fiel à marca? Se for, como fazer essa fidelização?

Bom, temos provas e cases que deram certo e errado para ambas interpretações.

Cases como do McDonalds nos fazem realmente acreditar que a fidelização é possível. É uma das marcas que ao longo do tempo caiu no gosto das pessoas e chegou a nivel de idolatria. Mas, há um longo caminho para trilhar entre a liderança de mercado e a fidelização.

O que nos prova são outros cases, como do ICQ, que era amado por consumidores, mas perdeu um espaço enorme e praticamente foi apagado do mercado.

A questão é: Qual é a limiar entre isso tudo? O que torna a marca tão importante para o consumidor?

Necessidade? Serviço de qualidade? Talvez, mas o fator principal é a afinidade entre o produto ou serviço e o consumidor. E para isso há diferentes níveis.

Geralmente percebemos que empresas que oferecem prestação de serviço não conseguem atingir tal nível. Os serviços prestados envolvem muito mais variáveis do que um produto. Publicidade, qualidade, comunicação, atendimento, afinidade, acessibilidade, entre outros quesitos estão sendo julgados a cada momento e basta alguns clientes insatisfeitos para isso se alastrar e se tornar um problema muito maior.

Mas, o que faz o McDonalds ser tão desejado no mundo todo? Com certeza, os lanches servidos não são os melhores, o atendimento é bom, mas longe da perfeição, a comida é altamente calórica e é grande responsável pela obesidade americana. Mas, então, por que o McDonalds é tão especial?

No fundo, nós sabemos. E, podemos nos surpreender com a simplicidade da resposta. 
O McDonalds é uma das primeiras empresas do mundo que foi criada e se manteve baseada no que o consumidor quer e não no que achamos que eles querem. Por que saímos felizes do McDonalds mesmo sabendo que faz mal, que vamos engordar, e que provavelmente nossas veias já estão começando a entupir? Porque eles nos fornecem exatamente o que queremos, e isso nos deixa feliz.

E você acha que não? Apesar de todo esse papo de produtos verdes, a maioria das pessoas não liga para isso. Até acham legal e bonito o papo, mas na realidade não é o que querem consumir.

Hoje em dia, os valores das coisas estão muito distorcidos. Muitas marcas tem a pretensão de achar que sabem o que necessitamos, mas não nos ouvem. Esse foi o erro do ICQ. 

Outro tema é a tal da sustentabilidade. Falar que é sustentável para querer mostrar que se preocupa com o meio ambiente não cola mais. Dizer que "no nosso aniversário, quem ganha é você" muito menos. Tudo isso só indica um caminho: Ouça mais!

Se você vai conseguir fidelizar seu consumidor, eu não sei. Mas, se começar a ouvir mais e tentar impor menos, com certeza vai ganhar seu consumidor. Publicidade é, acima de tudo, sedução. E, da mesma maneira que não pode forçar alguém a se casar com você, não pode forçar alguém a gostar da sua marca. Pense nisso!